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热线实行7×24小时365天工作制度，保证热线咨询投诉求助的畅通。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95％。

1．市级12345政务服务热线平台主要受理：

——咨询类，包括对市相关单位行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；

——投诉举报类，包括对市相关单位行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉举报；

——建议类，包括对市相关单位行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

——求助类，包括对市相关单位及各地区行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

2．市级12345政务服务便民热线平台不予受理下列事项：

——须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府公开信息等程序解决的事项；

——已进入信访渠道的事项；

——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

按照属地管理或部门职能职责，市12345政务服务便民热线平台统一接听全市范围内的诉求热线，由市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室（以下简称市12345热线办公室）统一进行后台处理。

1．咨询类事项，接线员根据热线知识库能及时答复的，及时答复诉求人，不能及时答复的诉求事项，形成工单转各市（特区、区）、六盘水高新区或市各有关单位分类处理、按责转办、督查督办。

2．投诉举报类、建议类、求助类事项，接线员形成工单后交由各地各有关单位分类处理、按责转办、督查督办。

3．突发类事项，市12345热线办公室与相关职能部门协作，建立突发事件联动处置机制，妥善处理各类突发事件。

各地各有关单位应建立相应工作联动机制，抓好本地区、本部门职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。

1．属本地区、本部门职能职责的事项，应及时呈报分管领导或主要领导，明确具体承办单位和经办人员，在规定的时限内完成办理，并向12345热线系统反馈答复材料，同时答复诉求人。

2．不属于本地区、本部门职能职责的事项，应当自收到工单之日起1个工作日内申请退回，并说明理由和依据。

3．市12345热线办公室对退回申请的事项进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由原承办地区、部门继续办理。

各地各有关单位要在规定时限内办结诉求事项，确保回复及时有效。

1．咨询类事项，应当自收到工单之日起3个工作日内办结；

2．求助类、建议类事项，应当自收到工单之日起5个工作日内办结；

3．投诉类、举报类事项，应当自收到工单之日起10个工作日内办结；

4．在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前5小时内提出延期申请，每次延期的时限不超过办理期限，一般情况下，延期办理以2次为限。

5．市12345热线办公室对延期申请的事项进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由原承办机构继续办理。

6．办理完成后，承办机构将办理结果回复诉求人，并提交办理情况申请办结。办理情况应当符合以下要求：

——列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；

——对事项进行针对性的正面回应。

7．对重办事项进行分类办理：

——应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；

——已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；

——应当办理或已依法依规办理，但由于事项的内容超出法律法规规定，受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办机构可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

1．市12345热线办公室面向诉求人，通过电话形式对办理情况进行随机回访。

2．回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。

3．诉求人对办理过程和结果均不满意时，市12345热线办公室可根据情况转交原承办地区、部门再次办理。

4．市12345热线办公室在六盘水市热线平台工单上做好回访记录。

1．对已办结事项，由市12345热线办公室上传至热线平台，按照档案管理有关规定审结归档。

2．档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

1．市12345热线办公室安排专人对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总及通报。

2．市12345热线办公室加强热线业务数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题、强化风险防控，提升数据的针对性和有效性，通过专业数据化展现方式，每月形成热线月报，报送市委、市政府有关领导，为市委、市政府科学决策、精准施政提供依据。

3．各地各有关单位如需使用热线数据的，由需求地区、部门提出申请，明确提取数据的元数据、来源业务、类别、频次及使用目的等内容，市12345热线办公室按热线有关标准和规范统一提供数据。

4．市12345热线办公室要利用好市热线平台，加强对事项的受理、转办、承办、督办等环节的检测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。